16 ترفند طلایی برای افزایش رضایت مشتری
رضایت مشتری، کلید موفقیت هر کسب و کاری است. مشتری راضی، نه تنها به خرید مجدد ترغیب میشود، بلکه به عنوان یک سفیر برند، شما را به دیگران معرفی میکند. در این مقاله، 16 ترفند کاربردی برای افزایش رضایت مشتری را بررسی میکنیم:
- ✔
1. به سرعت به سوالات و درخواستهای مشتری پاسخ دهید:
سرعت در پاسخگویی نشاندهنده اهمیت قائل شدن برای وقت مشتری است. - ✔
2. به دقت به صحبتهای مشتری گوش دهید:
فعالانه گوش دادن و درک نیازهای مشتری، گامی مهم در جهت حل مشکلات اوست. - ✔
3. همدلی و درک خود را نشان دهید:
با نشان دادن همدلی، مشتری احساس میکند که درک میشود و مشکلاتش برای شما مهم است. - ✔
4. مشکلات مشتری را در اسرع وقت حل کنید:
حل سریع مشکلات، از نارضایتی بیشتر جلوگیری میکند. - ✔
5. فراتر از انتظارات عمل کنید:
با ارائه خدمات بیشتر از آنچه مشتری انتظار دارد، او را شگفتزده کنید. - ✔
7. به بازخوردها پاسخ دهید و تغییرات لازم را اعمال کنید:
نشان دهید که به نظرات مشتریان خود اهمیت میدهید و حاضر به بهبود هستید. - ✔
10. یک تجربه شخصیسازی شده برای مشتریان خود ایجاد کنید:
با توجه به علایق و نیازهای هر مشتری، خدمات و محصولات خود را شخصیسازی کنید. - ✔
11. در شبکههای اجتماعی فعال باشید:
با حضور در شبکههای اجتماعی، به سوالات مشتریان پاسخ دهید و با آنها ارتباط برقرار کنید. - ✔
12. آموزشهای لازم را به کارکنان خود ارائه دهید:
کارکنان شما باید مهارتهای لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را داشته باشند. - ✔
13. از فناوری برای بهبود خدمات مشتری استفاده کنید:
بهرهگیری از چتباتها، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سایر ابزارهای فناوری، میتواند به شما در ارائه خدمات بهتر کمک کند. - ✔
16. صداقت داشته باشید:
صداقت و شفافیت در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنها را جلب میکند.
سرمایهگذاری بر روی رضایت مشتری، سرمایهگذاری بر روی آینده کسب و کار شماست.
1. گوش دادن فعالانه
به مشتریان خود با دقت گوش دهید. نه فقط به حرفهایی که میزنند، بلکه به احساسات و نیازهای پنهان آنها. سعی کنید واقعاً درک کنید چه چیزی برای آنها مهم است. با پرسیدن سوالات باز، آنها را تشویق کنید تا بیشتر توضیح دهند. این کار نشان میدهد که به آنها اهمیت میدهید و برای یافتن راهحل مناسب تلاش میکنید. از اصطلاحاتی مانند “متوجه شدم” یا “درست است” برای نشان دادن اینکه در حال گوش دادن هستید، استفاده کنید. از قطع کردن صحبت مشتری خودداری کنید. اجازه دهید آنها صحبت خود را به طور کامل تمام کنند، حتی اگر فکر میکنید جواب را میدانید. به لحن صدا و زبان بدن مشتری توجه کنید. این موارد میتوانند اطلاعات ارزشمندی در مورد احساسات آنها ارائه دهند.
2. ارائه خدمات سریع و کارآمد
هیچکس دوست ندارد منتظر بماند. به سرعت به درخواستها و مشکلات مشتریان پاسخ دهید. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازماندهی و پیگیری تعاملات با مشتری استفاده کنید. یک سیستم پشتیبانی مشتری کارآمد ایجاد کنید که امکان دسترسی آسان به اطلاعات و راه حل ها را فراهم کند. تیم پشتیبانی خود را به طور منظم آموزش دهید تا بتوانند به سرعت و به طور موثر به سوالات مشتریان پاسخ دهند. زمان پاسخگویی و حل مشکلات را به طور مداوم پیگیری کنید و تلاش کنید تا آنها را بهتر کنید. از سیستم رتبه بندی تماس ها برای الویت بندی و پاسخگویی به مشکلات فوری تر استفاده کنید.
3. فراتر از انتظارات عمل کنید
سعی کنید همیشه کمی بیشتر از آنچه مشتری انتظار دارد، ارائه دهید. این کار میتواند یک هدیه کوچک، یک تخفیف غیرمنتظره یا یک پیگیری شخصی باشد. 
مشکلات مشتریان را به گونه ای حل کنید که آنها را شگفتزده کند. به جای صرفاً حل مشکل، به دنبال راههایی برای بهبود تجربه کلی آنها باشید. به مشتریان خود احساس ارزشمندی بدهید. آنها را با اسم خطاب کنید، به آنها توجه کنید و به نیازهای آنها اهمیت دهید. از فرصتها برای شخصی سازی خدمات خود استفاده کنید. هر مشتری منحصر به فرد است و باید با او به همین شکل برخورد شود. پیشنهادات ویژه ای را به مشتریان وفادار خود ارائه دهید. این کار نشان میدهد که از قدردانی از آنها قدردانی میکنید. به بازخورد مشتریان توجه کنید و از آن برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
4. ایجاد روابط شخصی با مشتریان
تلاش کنید با مشتریان خود ارتباطی فراتر از یک معامله تجاری برقرار کنید. به آنها نشان دهید که به عنوان یک انسان به آنها اهمیت میدهید. از مشتریان خود در مورد زندگی شخصی آنها بپرسید (البته با رعایت حریم خصوصی). این کار نشان میدهد که به آنها علاقه مند هستید. به مناسبتهای خاص مانند تولد یا سالگرد، به مشتریان خود تبریک بگویید. در شبکههای اجتماعی با مشتریان خود تعامل داشته باشید. به نظرات آنها پاسخ دهید و در بحثها شرکت کنید. رویدادهایی را برای مشتریان خود برگزار کنید تا آنها بتوانند با یکدیگر و با شما ارتباط برقرار کنند. نام و اطلاعات تماس مشتریان خود را در یک پایگاه داده ثبت کنید تا بتوانید با آنها به طور شخصی ارتباط برقرار کنید.
5. ارائه آموزش و پشتیبانی مداوم
به مشتریان خود آموزش دهید که چگونه از محصولات و خدمات شما به بهترین شکل استفاده کنند. این کار باعث افزایش رضایت آنها میشود. منابع آموزشی متنوعی مانند راهنماها، آموزشهای ویدیویی و وبینارها را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. یک سیستم پشتیبانی قوی ایجاد کنید که مشتریان بتوانند به راحتی سوالات خود را بپرسند و مشکلات خود را حل کنند. به طور منظم با مشتریان خود تماس بگیرید تا از رضایت آنها مطمئن شوید و به آنها در بهرهگیری از محصولات و خدمات خود کمک کنید. یک انجمن آنلاین ایجاد کنید که مشتریان بتوانند با یکدیگر و با شما در مورد محصولات و خدمات شما بحث و تبادل نظر کنند.
6. دریافت بازخورد و بهبود مستمر
از نظرسنجیها، مصاحبهها و فرمهای بازخورد آنلاین برای جمع آوری اطلاعات از مشتریان خود استفاده کنید. به تمام بازخوردهای مشتریان پاسخ دهید، حتی اگر انتقادی باشند. از بازخورد مشتریان برای ایجاد تغییرات مثبت در محصولات و خدمات خود استفاده کنید. به مشتریان خود اطلاع دهید که به بازخورد آنها اهمیت میدهید و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کردهاید.
7. ایجاد یک فرهنگ مشتری محور
به کارکنان خود آموزش دهید که چگونه با مشتریان به طور موثر ارتباط برقرار کنند و مشکلات آنها را حل کنند. کارکنان خود را تشویق کنید تا ابتکار عمل به خرج دهند و برای رضایت مشتری تلاش کنند. یک سیستم پاداش و تشویق برای کارکنانی که خدمات عالی ارائه میدهند، ایجاد کنید. به طور منظم با کارکنان خود در مورد رضایت مشتری صحبت کنید و از آنها بخواهید که ایدههای خود را برای بهبود خدمات ارائه دهند. 
8. بهرهگیری از شبکههای اجتماعی
از شبکههای اجتماعی برای ارتباط با مشتریان خود، ارائه خدمات و پاسخگویی به سوالات آنها استفاده کنید. به طور منظم محتوای ارزشمند و جذاب در شبکههای اجتماعی منتشر کنید. به نظرات و پیامهای مشتریان در شبکههای اجتماعی به سرعت پاسخ دهید. از شبکههای اجتماعی برای تبلیغ محصولات و خدمات خود و جذب مشتریان جدید استفاده کنید. یک انجمن آنلاین در شبکههای اجتماعی ایجاد کنید که مشتریان بتوانند با یکدیگر و با شما در مورد محصولات و خدمات شما بحث و تبادل نظر کنند.
9. ارائه ضمانت بازگشت وجه
ارائه ضمانت بازگشت وجه، به مشتریان اطمینان میدهد که از خرید خود راضی خواهند بود و در صورت عدم رضایت، میتوانند پول خود را پس بگیرند. شرایط ضمانت بازگشت وجه خود را به طور واضح و شفاف بیان کنید. به تعهدات خود در قبال ضمانت بازگشت وجه پایبند باشید. ارائه ضمانت بازگشت وجه، نشان دهنده اعتماد شما به محصولات و خدمات خود است.
10. ساده سازی فرایند خرید
فرایند خرید را برای مشتریان خود تا حد امکان ساده و آسان کنید. این کار باعث افزایش رضایت و کاهش نرخ انصراف میشود. از یک وب سایت کاربرپسند و آسان برای ناوبری استفاده کنید. فرایند پرداخت را ساده و سریع کنید. امکان پرداخت با روشهای مختلف را فراهم کنید. اطلاعات مورد نیاز برای خرید را به حداقل برسانید.
11. قدردانی از مشتریان
به مشتریان خود نشان دهید که از آنها قدردانی میکنید. این کار باعث افزایش وفاداری آنها میشود. از مشتریان خود بابت خریدشان تشکر کنید. به مشتریان وفادار خود هدایای کوچک و تخفیفهای ویژه ارائه دهید. در مناسبتهای خاص مانند تولد یا سالگرد، به مشتریان خود تبریک بگویید. به مشتریان خود ایمیلهای قدردانی ارسال کنید.
12. پاسخگویی به شکایات به طور موثر
شکایات مشتریان را به عنوان فرصتی برای بهبود خدمات خود در نظر بگیرید. به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید. به دقت به شکایات مشتریان گوش دهید و سعی کنید مشکل آنها را درک کنید. از مشتریان خود بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید. سعی کنید مشکل مشتریان را به سرعت و به طور موثر حل کنید.
13. پیگیری پس از فروش
پس از فروش، با مشتریان خود تماس بگیرید تا از رضایت آنها از خرید خود مطمئن شوید. به مشتریان خود در بهرهگیری از محصولات و خدمات خود کمک کنید. از مشتریان خود بخواهید که بازخورد خود را در مورد محصولات و خدمات شما ارائه دهند.
14. بهرهگیری از فناوری
از فناوری برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها استفاده کنید. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازماندهی و پیگیری تعاملات با مشتری استفاده کنید. از چت باتها برای پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان استفاده کنید. از شبکههای اجتماعی برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آنها استفاده کنید.
15. ایجاد یک تجربه یکپارچه
از یک برندسازی consistent در تمام کانالهای ارتباطی خود استفاده کنید.
16. نوآوری و تطبیق با تغییرات
به طور مداوم در حال نوآوری باشید و با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان خود سازگار شوید. محصولات و خدمات خود را به طور منظم به روز رسانی کنید. از فناوریهای جدید برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
وقتی بحث رضایت مشتری باشه، همه شعار میدن ولی کمتر کسب و کاری واقعا بهش عمل میکنه. من چند وقت پیش از یه فروشگاه اینترنتی خرید کردم که نه تنها کالا رو دقیقا سر موعد مقرر رسوندن، بلکه بعد از سه روز یه پیام محبت آمیز فرستادن که ببینن آیا از محصول راضی هستم یا نه. این حرکت کوچیک حسابی منو بهشون وفادار کرد. نمیشه فراموششون کرد.
بعضی کسب و کارها فکر میکنن فقط با قیمت ارزان میشه مشتری رو نگه داشت، در حالی که گاهی یه لبخند و یه احوال پرسی صمیمانه تأثیرش خیلی بیشتره. مثلا مغازه عطاری همسایه ما همیشه قبل از فروش، کلی درباره نیازم میپرسه و راهنمایی دقیق میده. با این کار حس میکنم فقط یه مشتری نیستم؛ مثل اینه که برای دوستش خرید میبره.
فکر میکنم بخش مهم ماجرا اینه که مشتری رو “بشناسیم”، نه فقط بهش خدمات بدیم. همین هفته پیش یه کافه رفتم که صاحباش اسم تک تک مشتری ها رو حفظ بود و حتی سلیقه قهوه شون رو میدونست. من که با این دیدن این تفاوتها واقعا یاد گرفتم چطور میشه روابط رو فراتر از خرید و فروش برد، چه در کسب و کار و چه در زندگی شخصی.
حتما شما هم تجربه هایی دارید که یه حرکت کوچیک از طرف یه فروشنده یا کسب و کار، کلی تو ذوقتون اثر گذاشته. خوشحال میشم بشنوم چطور این نکات ظریف توی تجربه ها خودتون رو به کسب و کارها ثابت کردید. بعضی وقت ها آموزگار بهترین درس ها، خود مشتری ها هستند!